OPQで読む職場の人間図鑑シリーズ～第3回：他人への配慮編

「今日の目的は二つ」と独崎が口を開いた。「18時のスマートメトリクス社への説明内容の確認と、再発防止策の方向性を決めること。江末さん、経緯を」

【フェーズ1：事実確認】

江末が報告した。月曜朝にスマートメトリクス社の人事部長からミーティングの要請があり、統川と二人で対応したこと。先方から18時に改めての説明と再発防止策を求められていること。江末の報告はいつも事実だけで構成されている。

「補足させてください」と統川が続けた。「先方の人事部長は相当動揺されていました。管理職の方々から人事部にクレームが届いており、パイロット運用への信頼が揺らいでいると言っておられました。特に土曜の午前中に受検しようとされた方の中には、役員の方も含まれていたようです」
江末が省いた顧客の温度感を、統川は丁寧に補った。

守田がシステムログと土曜勤務者からの聴取内容を報告した。設定変更の時刻、エラーの発生範囲、受検者への影響。そして最後にこう付け加えた。「矢島からのメールには、上司とシステム開発に連絡を試みたと記載がありました」
そこで守田は一瞬言葉を止めた。自分がその「連絡を試みた相手」の一人だったことには触れなかった。「本人から直接話を聞けていませんので現時点でお伝え出来ることは以上です」と締めた。

基山が短く口を開いた。「承認を得ず設定変更したことは事実です。また、矢島が検知したとされるシステムの脆弱性については、私の認識では問題のないログパターンです。過去にも同様のアクセス記録が出たことがあり、システム開発課が確認済みのものと理解しています」
淡々と、確信を持って言い切った。

【フェーズ2：原因究明と再発防止の議論】

合規が口を開いた。「規程上の整理をさせてください」変更管理規程の該当条項を示し、矢島の行為が規程違反に当たることを確認した。「ただし本日の目的は処分の決定ではありません。原因究明と再発防止策の確認です。規程違反の事実は記録しますが、処分については本人からのヒアリングを経て別途判断するという理解でよいですか」と場に確認した。

「その通りです」と独崎が短く返した。

奉田が静かに手を挙げた。「一点よいですか。矢島さんはなぜそうしたのか、本人の言葉をまだ誰も聞いていません。メールと社内ログだけで原因を確定することに、私は少し慎重でありたいと思っています。皆さんはどうお考えですか」

守田がここで静かに口を開いた。「矢島が連絡を試みた相手の中に、私も含まれています」
会議室が少し静まった。
「金曜の夜に電話が繋がらず、メールを読んだのは土曜の朝でした。適切に対応できませんでした。すみませんでした」と短く述べ、そして一言だけ付け加えた。「矢島がなぜ独断したか、私には少し想像できます」それ以上は言わなかった。

基山が「連絡体制の問題は別途整理すべきです。今日の議題はスマートメトリクス社への説明内容です」と言った。
「基山さんのおっしゃる通り、時間の問題もあります」と江末が引き取った。「原因については、承認フローを経なかったこと、夜間の緊急連絡体制が機能しなかったこと、この二点を説明する形でよいと思いますが、いかがでしょうか」

【フェーズ3：急転と収束】

会議室のドアがノックされ、源田が入ってきた。
「矢島が検知したアクセス異常は本物でした」静かな声だった。
デバッグ用のAPIエンドポイントがパイロット版に残存していたこと、認証なしでデータにアクセスできる状態だったこと、週明けのピーク時にスマートメトリクス社400名分のデータが外部から参照可能になっていた可能性が高いこと。「矢島の設定変更がなければ、より大きな事故につながっていた可能性が高いです」
報告を終えると、源田は口を閉じた。沈黙が続いた。

基山が口を開いた。「私の認識が誤っていました」
それだけだった。言い訳も補足もなかった。

奉田が「矢島さんを呼びましょう」と言った。「本人の話を聞かずに今日の会議を終わらせるべきではありません」

合規が少し間を置いてから言った。「規程違反の事実は変わりません。ただし矢島さんの判断には相応の根拠があったことが確認されました。その事実は処分の判断において記録に残すべきです」事実が変われば結論も変える。

「ちょっと、待ってください」と統川が口を開いた。「システムに大きなデータ漏洩の可能性があったということを先方にお伝えすることは、かえって不安を煽ることにならないでしょうか。障害の説明と再発防止策に絞った方が、関係修復には有効だと思うのですが」
顧客への共感から来る躊躇いだった。悪意ではなく、相手を傷つけたくないという気持ちが、その言葉を引き出していた。

江末が静かに、しかしはっきりと返した。「統川さん、それは逆です。問題の全容を正しく速やかに伝えることのほうが、長い目で見て顧客の信頼につながる。後から出てくるほうがずっと傷が深い。そう思いませんか」
統川は「……そうですね」と短く答えた。

江末が続けて基山に向いた。「もう一点確認が必要です。矢島さんが設定変更する前に受検完了した人のデータは大丈夫だったのかを確認しておく必要があります。基山さん、お願いできますか」

基山が源田に視線を向ける前に、源田が口を開いた。「確認済みです。設定変更前に受検を完了したデータに、外部からのアクセス記録はありませんでした」
聞かれる前に答えた。自分の領域のことは自分が責任を持って把握していた。

江末が「わかりました。これで先方への説明はできます」と言った。

独崎が最後に口を開いた。
「今回の根本原因は矢島さん個人の判断にあるのではなく、夜間担当者が緊急事態に直面したとき、組織として支える体制がなかったことです」
はっきりと言い切った。「基山さん、夜間緊急連絡体制の見直し案を今週中にお願いします。あわせて、変更管理規程の見直しには私も署名します」
自分の責任範囲を、自分で引き取った。

源田がここで小さくうなずいた。それだけだった。